Customer service atau CS merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mengakomodir kebutuhan pelanggan mereka perihal layanan, pengaduan dan isu produk.
Kepuasan pelanggan merupakan pondasi dasar dari sebuah perusahaan, supaya memiliki konsumen yang setia, dan meningkatkan keyakinan mereka terhadap barang atau jasa yang dibeli. Di abad digital yang serba online ini, adanya Front Liner merupakan hal yang wajib. Tanpa itu, perusahaan akan tertinggal oleh kompetitor lainnya.
Usaha skala menengah sampai besar sudah mulai menyediakan sumber daya insan untuk mengisi jabatan berupa Customer Service – CS atau Front Liner. Posisi lowongan pekerjaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan sudah bukan hal yang gila lagi, alasannya setiap forum perjuangan saling berkompetisi untuk meningkatkan pelayanan dan menarik konsumen sebanyak-banyaknya.
Pengertian Customer Service
Customer service yakni layanan yang diberikan oleh perusahaan berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka jual, kepada seluruh konsumen-nya sebelum, selama dan sehabis pembelian. Layanan dapat berupa gosip produk, pengaduan dan kebutuhan customer.
Perlu di ingat, satu pengalaman layanan pelanggan yang baik mampu mengubah seluruh persepsi konsumen terhadap perusahaan.
” *Pengertian CS merupakan kesimpulan yang herfia ambil sesudah menganalisa berbagai sumber di internet. “
Tujuan Customer Service
CS memiliki peranan penting untuk kelangsungan bisnis perusahaan biar tetap bisa berdiri dan bersaing dengan kompetitor yang sejenis. Mereka rela mengeluarkan sejumlah dana untuk melatih karyawan agar mampu menjadi Front Liner yang handal.
Beberapa tujuan dari customer service diantaranya :
- Memberi layanan pada periode sebelum, selama dan sehabis pembelian barang dan jasa.
- Menangani banyak sekali keluhan perihal produk yang dijual.
- Menyediakan layanan berita mengenai produk yang ada pada perusahaan atau organinasi.
- Menangani aneka macam kebutuhan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
- Menjaga grup musik image atau dapat dipercaya merk untuk para konsumen nya.
- Memberikan sumbangan kepada perusahaan dalam menjual barang dan jasanya.
Jenis-Jenis Customer Service
Jika di analisa dari model kerjanya, layanan pelanggan terbagi menjadi tiga jenis yaitu front liner, customer service dan automatic customer service. Masing-masing mempunyai model kerja yang berbeda, namun memiliki tujuan yang sama adalah pelayanan.
Berikut penjelasan mengenai jenis-jenis customer service :
- Front Liner, merupakan layanan pelanggan yang biasanya ada di kantor cabang atau bersifat offline. Di tangani oleh satu orang karyawan di forum usaha tersebut.
- Customer Service, merupakan layanan pelanggan yang berada di kantor sentra dan hanya melayani aneka macam hal melalui panggilan telepon, email, website maupun sosial media.
- Automatic Customer Service, merupakan layanan pelanggan yang bersifat otomatis dan ditangani oleh sebuah aplikasi atau acara khusus. Misalnya bot pada WhatsApp, Telegram atau pada aplikasi lainnya.
Menjadi Customer Service Handal
Mungkin, ketika ini kau sedang melamar pekerjaan pada salah satu perusahaan yang ada di Indonesia untuk mengisi lowongan CS. Nah, berikut saya akan menjelaskan mengenai tips menjadi customer service yang handal.
Dengan harapan, dapat menambah wawasan kamu mengenai dunia layanan pelanggan. Kaprikornus, saat kau lolos interview, materi CS sudah kamu kuasai.
1. Tanggap Terhadap Panggilan Telepon
Membiarkan telepon berdering lama, apalagi sampai tidak di angkat merupakan budaya buruk yang sering di jumpai dalam dunia kerja. Entah, perusahaan tidak memiliki CS atau petugas memang sedang tidak ditempat.
Standar kerja customer service yang baik yaitu mengangkat dan menjawab telepon maksimal tiga kali berdering. Dalam rentang waktu tersebut, kau harus segera mengangkat telepon dan menjawab kebutuhan konsumen.
Dalam tata cara menjawab telepon terdappat Greeting atau ucapan pembuka dan penutup.
Contoh greeting :
” Selamat pagi, PT Herfia dengan silvia mampu di bantu?”
2. Sikap dan Bahasa Tubuh
Sikap dan bahasa tubuh front liner harus di jaga dengan baik. Misalnya, posisi duduk harus tegak tidak membungkuk, miring atau duduk kalem.
Ketika ada pelanggan yang tiba, front liner akan bangun dengan memberi senyuman, memperkenalkan diri, lalu mempersilahkan pelanggan duduk. Selanjutnya gres petugas front liner ikut duduk sesudah pelanggan.
Ketika pertanda arah, posisi tangan melebar ke atas bukan menunjuk. Misalnya, “Silahkan bapak, toilet ada di sebelah utara kemudian belok kiri.”
Berikut rangkumannya :
- Posisi duduk tegak tidak membungkuk atau tidak duduk santai.
- Berdiri dan tersenyum setiap kali konsumen datang.
- Hanya duduk setelah pelanggan duduk terlebih dahulu.
- Tidak menunjuk ketika memberitahu arah.
3. Bahasa Yang Digunakan
Pelanggan yang sering datang ke kantor cenderung lebih akrab dan ada unsur kedekatan tersendiri dengan petugas perusahaan. Terkadang petugas dan konsumen berkomunikasi memakai bahasa kalem, mungkin alasannya sudah kenal.
CS tetap harus menggunakan bahasa formal standasisasi front liner, meskipun terhadap pelanggan yang sudah di kenal. Kata-kata yang diucapkan nyata, terang dan bersifat informatif.
4. Menguasai Produk
Customer seringkali menanyakan hal-hal yang berkaitan dengan produk yang di jual perusahaan. Tujuan mereka untuk menerima info yang lebih detail terkait produk yang ingin mereka beli.
Perusahaan pada umumnya akan memberi pelatihan khusus sebelum customer service di tempatkan. Pastikan kau menguasai profil perusahaan beserta produk yang dijual. Selain itu, standar operasional dari banyak sekali divisi akan lebih baik bila kamu menguasai garis besarnya.
Front Liner di harapkan dapat memberi materi yang meyakinkan terhadap konsumen, agar mereka lebih tertarik terhadap barang atau layanan yang akan di beli.
5. Menerima Pengaduan
Dalam beberapa kondisi, konsumen seringkali mengajukan komplain baik dengan bahasa yang sedikit jutek atau bahkan dengan nada tinggi. Sebagai customer service, penting untuk mengatur perasaan semoga tidak terbawa suasana.
Hal pertama yang sebaiknya di lakukan yaitu, jika konsumen marah sambil berdiri, persilahkan duduk, jikalau masih belum damai tawarkan air mineral agar lebih baik. Tapi, jikalau kondisi masih tetap sama, sebaiknya sampaikan kepada konsumen untuk mampu menjelaskan duduk duduk perkara secara baik. Tawarkan bahwa kami siap mendengarkan.
Biarkan konsumen bercerita terlebih dahulu sampai simpulan, tidak perlu di potong. Setelah itu, customer service mampu memberi klarifikasi. Kuncinya, jadilah pendengar yang baik.
Kamu perlu membiasakan diri dengan situasi yang mirip ini, cara menanganinya yaitu, sampaikan permasalahan kepada PIC terkait, atau kalau perlu eskalasikan ke supervisor. Untuk penyelesaian komplain yang tidak bisa diatasi pada hari yang sama, jelaskan bahwa kami membutuhkan waktu sekian hari untuk menindaklanjuti laporan bapak/ibu.
6. Berikan Bantuan
Dalam melakukan pekerjaannya, terkadang ada saja pelanggan yang meminta pinjaman di luar peran kamu sebagai customer service. Nah, bila hal ini terjadi, jangan sungkan untuk memberi dukungan.
Bantuan yang kamu berikan akan memberi kesan tersendiri untuk pelanggan, alasannya mereka merasa di perhatikan dan di hargai.
7. Sabar
Menjadi front liner dimana peran utamanya menangani pengaduan, tentunya membutuhkan kesabaran. Berlatih untuk tetap berfikir damai, sehingga tidak terbawa oleh kondisi yang ada.
Ketidaksabaran justru akan memperburuk suasanya, bukan menyelesaikannya.
Demikian klarifikasi singkat mengenai 6 Tips Menjadi Customer Service (CS) Yang Handal. Semoga dapat memberi manfaat buat sobat herfia.
Artikel Lainnya:
Recent Comments